Künstliche Intelligenz im Kundenservice

Künstliche Intelligenz (KI) – mehr als nur eine Software! Computerprogramme waren bisher dafür bekannt, allenfalls genau so intelligent wie ihre Programmierer zu sein und in genau diesem vorgegebenen Rahmen Handlungen vorzunehmen. Allerdings wird dieses zunehmend in Frage gestellt, wenn man die jüngsten Entwicklungen in der Forschung für künstliche Intelligenz betrachtet. Vom berühmten selbstbestellenden Kühlschrank bis hin zu intelligenten Navigations- und Sicherheitssysteme ist künstliche Intelligenz bereits in vielen Bereichen in den Alltag eingezogen. Auch kommen intelligente Fertigungsrobotern und Steuerungsprogrammen in einer Reihe von Unternehmen zum Einsatz. Aber auch in administrativen Bereichen erschließt Künstliche Intelligenz Rationalisierungspotenziale in einem enormen Ausmaß.

So kann die Künstliche Intelligenz den Kundenservice eines Unternehmens auf ein völlig neues Level heben.

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KI im Kundenservice

Datenflut mittels KI beherrschen

Im Zuge der Digitalisierung kämpfen Unternehmen mit einer immer größeren Flut an Daten. Sie müssen mehr Kanäle bereitstellen und ihnen steht bedeutend weniger Zeit für die Bearbeitung von Anfragen zur Verfügung. Dabei ist die Beantwortung von E-Mails, WhatsApp- und Facebookanfragen etc. in Echtzeit mittlerweile schon zu einem Wettbewerbsfaktor geworden.

Durch Nutzung intelligenter Posteingangssysteme und kognitive Software können jedoch aufgrund von Erfahrungswerten folgende Potenziale erschlossen werden:

  • 25 % aller Anfragen können automatisch beantwortet werden, ohne dass ein   Sachbearbeiter hinzugezogen werden muss
  • 12 % Rückgang des E-Mail-Aufkommens durch schnellere Beantwortungszeiten
  • 90 % Verbesserung der durchschnittlichen Bearbeitungszeiten
  • 140 % Effizienzsteigerung der Online-Umsätze durch proaktive Online-Chats.

In der Summe können bereits im ersten Jahr der Nutzung der KI ca. 30 Prozent der Abarbeitungskosten eingespart werden. Weitere KI-Potenziale erschließen

 

 

Global Player haben Potenzial der Künstlichen Intelligenz bereits erkannt:

Allianz setzt auf künstliche Intelligenz im Kundenservice
Conrad setzt auf künstliche Intelligenz im Kundenservice

 

 

Weitere KI-Potenziale erschließen

Künstliche Intelligenz wird auch für den direkten Kundenkontakt immer wichtiger. Wenn die Entwicklung der KI so weiter geht wie bislang dürfte es nicht lange dauern, bis Kognitive Software einen großen Teil der Kundenkommunikation und Routineanfragen sogar komplett übernehmen kann. Mit Hilfe von intelligenter Knowledge Management Software lassen sich alle ein- und ausgehenden Daten analysieren und in den richtigen Kontext. stellen. Mit jeder neuen Information lernt die Software hinzu, so dass die Wissensbasis ständig wächst. Speziellere Anfragen werden weitergeleit, bis die Software gelernt hat, auch diese zu beantworten. Diesen Potenzialen sollte man sich auf keinen Fall verschließen und ein
Unternehmen als Partner an seine Seite holen, das als Beratungs- und Serviceunternehmen in den Bereichen Customer Care- und Call Center Organisationen über eine hervorragende Reputation verfügt und auch im Bereich der KI Maßstäbe setzt.

 

 

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