KNOWLEDGE DISCOVERY

 

 

Mit Knowledge Discovery Kundenzufriedenheit generieren

Mit Knowledge Discovery erschließen sich für ein Unternehmen völlig neue Möglichkeiten, repräsentative und realistische Qualitätsdaten aus dem Bereich des Kundenservice zu generieren. Im Mittelpunkt steht dabei das subjektive Qualitätsempfinden der Kunden. So werden mit Knowledge Discovery mögliche Diskrepanzen zwischen objektiver und subjektiver Bearbeitungsqualität aufgedeckt und Verbesserungspotenziale erschlossen. Dieses ist insofern von elementarer Bedeutung, weil eingehaltene Qualitätsstandards zwar eine hohe Qualität suggerieren, aber nicht automatisch zu einer hohen Kundenzufriedenheit führen. Alleine das subjektive Qualitätsempfinden des Kunden entscheidet über seine weitere Kaufentscheidungen bis hin einer langfristigen Kundenbindung. Dieses gilt auch für die Qualität des Kundenservices eines Unternehmens. So entwickelt sich jeder nur mögliche Kontakt mit dem Kunden zu einem  „Moment of Truth“ (Moment der Wahrheit) in dem ein Kunde  Qualität empfindet. Wenn man also seine Qualitätskriterien nach seinen Kunden ausrichtet, sorgt eine hohe Bearbeitungsqualität auch für eine hohe Kundenzufriedenheit.

Die Methodik des Knowledge Discovery

Die Methodik des Knowledge Discovery verknüpft die objektive Bearbeitungsqualität im Bereich des Kundenservices  (z. B. durch eine Vorgangsprüfung eines aufgezeichneten Gesprächs oder einer gesendeten E-Mail) mit subjektiven Kundenmeinungen (z. B. durch eine klassische Kundenbefragung).

Hinzu kommen zusätzliche Beobachtungen während der Qualitätsprüfung und maschinell erzeugten Daten (klassische KPI´s im Kundenservice). Anschließend werden die vorhandenen Daten mittel statistischer Werkzeuge (SPSS) analysiert. Als Ergebnis der Analyse lassen sich Signifikanzen und Abhängigkeiten der einzelnen Daten errechnen und ableiten. Beispiel: mit welchen Vorgehensweisen waren die Kunden bei welchen Anfragen und mit welcher qualitativen Bearbeitung am zufriedensten? Was muss getan werden, um Qualitätsdefizite auszumerzen? Auch werden Felder aufgedeckt, bei denen Zeit – und damit Geld – eingespart werden können. Beispiele: Verkürzung der Gesprächszeit, Verlagerung der Anfragen in Self-Service, Reduzierung von Weiterleitungen, Verkürzung der Nachbearbeitungszeit etc.

Die Weichen zur Kundenzufriedenheit stellen

Knowledge Discovery ist aber nicht alleine Mittel zum Zweck sondern mit dessen Hilfe lassen sich die Weichen zur höheren Kundenzufriedenheit und damit höheren Umsätzen und geringeren Kosten stellen. Unter diesem Aspekt sollte man nicht zögern, sich einen gleichermaßen erfahrenen und kompetenten Partner an seine Seite zu holen. Ein solcher muss nicht nur über ein großes Know-how in den Anwendungsfeldern des Knowledge Discovery verfügen, sondern dieses Wissen als renommiertes Beratungs- und Serviceunternehmen seit Jahren erfolgreich in den Bereichen Customer Care- und Call Center Organisationen einsetzen.

 

Was ist Knowledge Discovery?

Knowledge Discovery

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Mit Knowledge Discovery zur Kundenzufriedenheit

Der Stellenwert des Knowledge Discovery und dessen betriebswirtschaftliche Notwendigkeit lassen sich auch daran erkennen, dass KDD als fester Inhalt in die Lehrstühle für Datenbanken und Informationssysteme vieler Hochschulen eingeflossen ist. Allerdings gibt es auch einige Unternehmen, die Knowledge Discovery ständig weiterentwickeln und auf die speziellen Bedürfnisse und Erfordernisse ihrer Kunden anpassen.

 

Genau mit solchen Unternehmen bietet sich eine Zusammenarbeit an, um Verbesserungspotenziale im Kundenservice zu erschließen. Insbesondere sollte man dabei mit einem Unternehmen zusammen arbeiten, das auf die Steuerung von Kundenzufriedenheit und Kundenservice spezialisiert ist und als Beratungs- und Serviceunternehmen in den Bereichen Customer Care- und Call Center Organisationen tätig ist.

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